Дизайн-мышление и управление знаниями
28.08.2018
По моему глубокому убеждению, самое интересное рождается на стыке методологий. Если адепты разных методологий не скрещивают шпаги в яростных спорах «кто раньше» и «чьи инструменты круче», а интенсивно обмениваются опытом, впитывают и адаптируют чужие лучшие практики, появляются уникальные и очень интересные проекты. Управление знаниями в этом смысле - пример очень гибкой дисциплины: оно с удовольствием «подглядывает» у других и «забирает в свою копилку» любые инструменты, которые помогают более эффективно создавать, сохранять, распространять и повторно использовать знания в организации. Сегодня я познакомлю вас с примерами такой синергии управления знаниями и дизайн-мышления.
Речь идет о статье Арно Боэрсмы « Будущее управления знаниями? Дизайн-мышление! ». В ней автор предлагает применить ключевые принципы дизайн-мышления (эксперимент, сотрудничество, человекоцентричность, оптимизм – Experimentation, Collaboration, Human-centeredness, Optimism = ECHO) к управлению знаниями. И подкрепляет эти размышления примерами из своей практики.
017. Школа менеджмента — Управление творческим процессом. Дмитрий Быков
Пример 1. Организация форума для обмена знаниями во Всемирном банке
Традиционно подобные мероприятия во Всемирном банке проходили в формате конференции: много докладов разных спикеров, объединенные в тематические блоки. В этот раз команда организаторов решила исследовать потребительский опыт участников конференции и изменить формат таким образом, чтобы сделать передаваемые знания максимально «липкими» (sticky). Участники команды познакомились с опытом организации разных форматов обмена знаниями: от Википедии и Genius Bars в Apple Stores до конференций TED и программ Hard Talk на канале BBC. В результате недельный форум был организован в виде 250 небольших интерактивных сессий в десяти разных обучающих форматах, в центре которых – потребности участников.
Уроки Здравомыслия || Психология Потребителя
В подготовку форума вовлекли широкий круг людей – представителей разных департаментов. Эта кросс-функциональная команда, включая руководителя, работала в одном большом кабинете. В центре кабинета стоял стол, за которым проводились все совещания, поэтому даже те, кто не принимал в конкретном совещании участия, были в курсе того, что на нем обсуждалось. Максимальная открытость и сотрудничество. Работа над созданием дизайна форума людей с разным опытом и из разных тематических областей способствовала непрерывному обмену знаниями уже в ходе подготовки.
Процесс подготовки уникального мероприятия сопровождался постоянным анализом проделанной работы и извлечением уроков, которые фиксировались в специально созданной базе знаний в формате Википедии. Сохранялось все – и успехи, и неудачи. Например, сессия Experts to Call1 стала «логистическим кошмаром» - из-за опозданий и задержек весь график «поплыл». Но участники форума не растерялись, и общение один на один быстро перешло в групповое обсуждение. Накопленный и зафиксированный в базе знаний опыт затем использовался при подготовке всех последующих мероприятий.
Пример 2. Разработка политики управления знаниями для мультинациональной компании
Этот пример мне особенно понравился. Изначально заказчик проекта хотел, чтобы ему написали формальную политику распространения знаний, которая бы блокировала возможность утечки информации к конкурентам в Китае. Арно Боэрсма провел ряд интервью с сотрудниками китайского филиала и пришел к выводу, что формальная письменная политика здесь не поможет. Проблема в китайской культуре. Если на Западе любые знания, которые сотрудник создает на рабочем месте в рабочее время, принято считать собственностью компании, то в Китае эти знания, если они были созданы на основе всего предыдущего опыта работы сотрудника и/или личных профессиональных связей, воспринимаются как личная собственность сотрудника. Соответственно, он считает себя в праве делиться ими с кем хочет (в т.ч. с конкурентами компании). Кроме того, есть особенность в правилах общения. Из-за сильной коллективной культуры китайцы очень дорожат профессиональными и/или дружескими связями, поэтому избегают отвечать «нет» на просьбы поделиться информацией. В итоге вместо написания политики был проведен ряд тренингов для сотрудников китайского филиала, где их учили говорить «нет» на подобные просьбы так, чтобы не обидеть собеседника.
Пример 3. Сбор лучших практик
И снова пример из работы Всемирного банка. Вместо традиционного сбора лучших практик управления знаниями с помощью интервью и разборов полетов был организован конкурс Knowlympics (Олимпийские игр знаний). Организаторы провели аналогии с зимними видами спорта. Например, сотрудничество – парное фигурное катание, «поставка» знания just in time – конькобежный спорт. Спортивные аналогии нашлись для всего: командной работы, практики, экспертизы, правильного инструментария и т.д. И даже на финальное вручение наград (медалей) был приглашен известный бобслеист Девон Харрис, который рассказал вдохновляющую историю создания и развития бобслейной команды на Ямайке.
Спортивная метафора вовлекла в конкурс множество людей, создала шумиху и вдохновила участников. По итогам конкурса был выпущен буклет, в котором организаторы собрали 101 подсказку, как лучше организовывать обмен знаниями. Это был очень успешный проект. Все предшествующие попытки собрать лучшие практики по всему Всемирному банку закончились провалом.
В заключение Арно Боэрсма предполагает, что за объединением дизайн-мышления и управления знаниями – будущее. Он называет эту дисциплину Knowledge Design Thinking – Дизайн-мышление знаний. И считает, что такой синтез, хоть и потребует большего объема аналитической работы и более активного вовлечения предметных экспертов и практиков в разработку инструментов, но при этом добавит фана и поможет создавать лучшие решения.
______________________________________
1 Формат коротких (15 минут) бесед с экспертом один на один. По истечении отведенного времени участник, задававший вопросы эксперту, уходит, а его место занимает следующий собеседник. Таких сессий может проходить несколько одновременно (в описанном в статье примере – 8). Этот формат очень близок к « быстрым свиданиям ».